ANS reforça atendimento ao consumidor e impõe prazos mais rígidos
Regras entram em vigor em 1º de julho de 2025 A partir dessa data, passa a valer a Resolução Normativa 623/2024 da ANS, substituindo a antiga RN 395/2016. O principal objetivo é garantir maior agilidade, clareza e eficácia no atendimento dos beneficiários de planos de saúde.
Prazos fixos para respostas clínicas e administrativas
• Procedimentos de baixa complexidade: resposta em até 5 dias úteis;
• Alta complexidade (internações, cirurgias): até 10 dias úteis;
• Assuntos administrativos (contratos, portabilidade, reembolso etc.): em até 7 dias úteis .
Transparência e rastreio obrigatórios
As operadoras devem fornecer um número de protocolo no início do atendimento e permitir que o consumidor acompanhe o andamento, evitando expressões genéricas como “em análise”.
Ouvidoria reforçada
Se um pedido for negado, o beneficiário poderá recorrer diretamente à ouvidoria da operadora. A ANS exige justificativas por escrito, com explicações acessíveis e detalhadas.
Meta: resolver conflitos antes de acionar a ANS
A expectativa é que o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a ouvidoria resolvam a maioria dos conflitos antes que o beneficiário recorra à agência — embora ainda seja possível acionar mecanismos regulatórios caso isso não ocorra.
Fiscalização reativa e incentivos
A ANS adotará uma postura de fiscalização responsiva, premiando operadoras que cumprirem os prazos e reduzirem reclamações, e aplicando sanções àquelas que falharem.
Reclamações disparam no setor
Conforme dados do Idec, em 2024 os planos de saúde lideraram os rankings de queixas — com destaque para reajustes abusivos (25,9%), problemas contratuais e reembolsos (19,5%), cancelamentos não autorizados (13,1%) e negativas de cobertura (13,1%). No primeiro semestre de 2025, a ANS recebeu milhares de Notificações de Intermediação Preliminar, usados como tentativa de mediação antes de processos judiciais.
Ranking de operadoras que mais receberam queixas
• NotreDame Intermédica: média de 3.028 reclamações;
• Bradesco Saúde: 2.497;
• Unimed RJ: 2.266.
Apesar do alto volume, a eficiência no atendimento varia: a Prevent Senior resolveu 90,4% dos casos, enquanto a Unimed RJ apresentou taxa de resolução de apenas 73,2%.
O que isso significa para os consumidores?
• Maior segurança e previsibilidade no processo de solicitação;
• Transparência reforçada quanto ao andamento dos pedidos;
• Canal formalizado para contestação e recursos;
• Expectativa de melhora no atendimento, com pressão sobre operadoras e fiscalização mais rigorosa por parte da ANS.
Em resumo, a nova RN 623 representa um avanço importante na defesa dos beneficiários, criando um ambiente mais claro, ágil e eficaz — e dando um passo firme na melhoria contínua do setor de saúde suplementar.
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